Certamente, você já deve ter ouvido falar nos chatbots, aquelas ferramentas que possibilitam uma comunicação mais direta com o seu público, não é mesmo? Tanto é que existem cursos online muito bons sobre esse assunto por aí, e que tratam a ferramenta como uma tendência forte, certa e garantida. Nesse sentido, outro tema que está bastante presente quando se fala em tecnologia é a chamada inteligência artificial.

Mas, o que ambos os conceitos têm em comum?

Primeiro de tudo, precisamos nos ater aos conceitos básicos de cada um.

Inteligência artificial: o que é?

Muito provavelmente, você já deve ter ouvido algo a respeito da inteligência artificial, em especial, em obras de ficção científica. Sinto informar, mas, a realidade não chega (pelo menos, por enquanto) a ser tão fantasiosa, mas, é igualmente interessante.

De uma maneira bem genérica podemos dizer que a inteligência artificial é uma inteligência “simulada” por computadores, onde o intuito é aproximar os programas da nossa maneira de raciocinar. Algumas das áreas de estudo desse conceito, por exemplo, já conseguem realizar “aprendizados” em máquinas e reconhecimento de padrões.

Chatbots: o que é?

Pense naquelas gravações com as quais você interage quando liga pra um banco. Pensou? Pois bem, esse tipo de recurso usa o conceito de chatbot para poder ser implantado. Mas, pra ser ainda mais objetivo, pode-se dizer que um chatbot nada mais é do que um programa de computador, que, ao fazer exatamente aquilo que ele é programado, imita a voz humana à perfeição.

O objetivo desse tipo de ferramenta é bem simples: automatizar tarefas que sejam repetitivas e burocráticas, com o intuito de diminuir custos na empresa, principalmente com empregados. Há, além disso, o benefício em se poupar tempo com essas tarefas, dedicando-se a problemas mais complexos que precisam ser resolvidos com bastante planejamento para não atrapalharem o desenvolvimento do empreendimento.

Na prática, o que inúmeras empresas estão fazendo com esse artifício do chatbot é selecionar determinados processos, como, por exemplo, consulta de pagamentos e dúvidas frequentes, e através de um fluxograma, estrutura uma espécie de “diálogo”, cadastrando-o na ferramenta que for mais propício. Assim, para aquela determinada função, haverá uma programação a ser seguida quando algum cliente vier a se comunicar com a empresa.

Chatbots e inteligência artificial: onde ambos de encontram?

Digamos que você esteja fazendo uma programação com perguntas e respostas para um determinado segmento da empresa usando um chatbot, mas então surge a questão: e se o cliente fizer alguma pergunta que esteja fora da programação oficial da ferramenta?

É exatamente aí que pode entrar o conceito de inteligência artificial. Com um chatbot que funcione à base dessa inteligência, mesmo que o cliente faça perguntas diferentes daquelas que foram previamente programadas, ele obterá respostas corretas.

Uma coisa bastante positiva é que existem diversas inteligências artificiais no bots comercializadas por aí, cada uma com uma funcionalidade diferente. Por exemplo, enquanto algumas são “externas”, justamente porque precisam comportar um grande número de interações, como o Watson (IBM) ou o Google AI, outras, como a Blip, possuem

Geralmente, recomenda-se que, para programar um bot com inteligência artificial, use-se o formato de menu, pois este tende a guiar melhor o cliente naquilo que ele deseja, mesmo que a AI (inteligência artificial) possibilite um maior número de interações, menos sujeitas a falhas.

Recomendações para uso de chabots com inteligência artificial

Usar esse tipo de ferramenta é de grande valia para muitas funções, como por exemplo, dar suporte à área de vendas, tirar muitas dúvidas dos clientes a respeito de algum produto ou serviço seu e ainda possibilitar uma identificação mais certeira do estágio do funil no qual o Lead se encontra. Nesses aspectos, os chatbots são perfeitos.

No entanto, apesar de toda a praticidade, não recomenda-se a substituição completa do atendimento humano por essas ferramentas, pois existem demandas bem mais complexas, e que somente uma pessoa “de carne e osso” pode resolver. Deixar um atendimento humano sempre à disposição é o recomendável, portanto.

No geral, é aguardar e ver até onde a tecnologia pode nos levar, aproveitando as novas ferramentas que vão surgindo no meio do caminho.